各乡镇卫生院，县直各医疗卫生单位，青龙镇城市社区卫生服务中心，各民营医院：

　　前段时间，因个别医疗卫生单位和少数医务人员的服务意识不强、服务效率不高、服务水平不够等问题，相继发生了一些医疗纠纷。这充分暴露了个别医疗卫生单位管理存在漏洞，制度尚欠完善;这也表明了少数医务人员履责意识淡漠。虽是少数人员和个别现象，但这不仅影响了全县医疗卫生的整体形象，同时增加了维护社会稳定的成本，更重要的是损害了人民群众的健康利益。为增强服务意识，坚决预防减少和遏制医疗事故(纠纷)的发生，经县卫食药监管局党组同意，现将有关要求通知如下：

　　一、要充分认识端正服务态度和提高服务质量的重要性和必要性

　　端正服务态度，坚决预防减少和遏制医疗事故(纠纷)发生是实践科学发展观的需要，是坚持以人为本、促进社会和谐的重要举措，是医德医风建设的重要组成部分。端正服务态度，就是要求医疗机构及其医务人员，切实做到责任心强，服务态度好。不仅技术上要精益求精，而且对病人施用的各项治疗措施都要准备充分，处理得当;反之，即使医疗技术水平较高，若服务态度不好、责任心不强，缺乏有效的医患沟通，也容易出现责任差错，给患者带来麻烦甚至痛苦。因此，全县各医疗卫生单位及医务人员务必要充分认识到端正服务态度提高服务质量的重要性和必要性，牢固树立一切以病人为中心，一切为病人服务的思想，切实增强做好本职工作的责任感和紧迫感，努力做到规范管理、微笑服务、优质服务，积极为加快建设满意卫生、黔东北区域内卫生中心作出应有贡献。

　　二、端正服务态度的基本要求和主要内容

　　(一)基本要求：改善服务态度，美化服务环境，优化服务流程，合理收取费用，强化医德医风教育。

　　(二)主要内容：

　　1.改善服务态度：各医疗卫生机构要遵守相应的法律法规及规章制度，医务人员应着装整齐，卡证齐全。各医疗卫生单位严格执行本单位各项规章以及医疗服务十四项核心制度，建立各项便民措施，工作中应用语文明，态度诚恳，举止端庄。同时，加强与病人及家属的交流沟通，切实做到“解释耐心、检查用心、治疗精心、听取意见虚心、让病人放心”。

　　2.美化服务环境：各医疗卫生机构的公共环境卫生要无积水、无污物、无烟头、无痰迹，设立统一人性化的健康教育宣传栏和公共标记、标示，做到干净整洁、环境优美;各医疗卫生机构的各种收费价格变动进行动态公告。各医疗卫生机构要切实改善病房设施，为患者提供清洁、温馨、良好的医疗服务环境。

　　3.优化服务流程：根据各医疗卫生机构功能和结构的特点，要设立规范、清楚、醒目、易懂的分布图和导向图。门(急)诊、出入院流程要合理、快捷。

　　4.合理收取费用：各医疗卫生机构、医务人员要严格按照《国家基本药物的临床应用指南》、《国家基本药物处方集》和《抗生素临床应用指南原则》进行合理用药，杜绝大处方、乱检查、乱收费、搞“开单提成”等过度医疗服务行为。

　　5.加强医德医风教育：建立健全并严格执行医务人员医德医风考评制度，坚决杜绝医务人员索要患者钱物的现象;设立并完善投诉举报制度，认真对就诊住院患者进行满意度调查，大力开展医德医风教育，努力营造“以病人为中心”的医疗服务氛围。

　　三、采取行之有效措施，切实端正服务态度提高服务质量

　　(一)要严格执行各项法律法规、规章制度、诊疗操作规范。各医疗卫生机构要建立健全并严格执行医德规范奖罚规定，坚持以制度管人管事，切实规范每个医务人员的诊疗行为;要切实加强医务人员的职业道德教育，努力提高医务人员的良好情操;各医务人员要勇于承担起对病人应尽的责任和义务，各医疗卫生机构要创造条件、完善制度，促使其热爱本职工作，保证医疗卫生各项工作顺利进行。

　　(二)要认真落实医疗服务十四项核心制度以及临床用药制度和医疗质量管理制度。各医务人员要严格执行各项诊疗护理常规、操作规范。各医疗卫生机构的相关科室要配备常用急救药品、器械，保证基本的急诊急救等工作。各医务人员要严格按照《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《护理文书书写规范》的要求，认真及时书写各种医疗文书，在规定时限内归档的要及时规范归档;各档案管理人员要严格执行审核制度，保证病案质量。各医疗卫生机构对不能处理的危重病人，要及时转诊。

　　(三)要切实加强基础医疗和护理质量的管理。各医疗卫生机构要强化“三基三严”(基础知识、基本理论、基本技能;严格要求、严密组织、严谨作风)训练，认真遵守《医院感染管理规范》和《医疗废物管理条例》制度，严格消毒隔离制度，防止院内感染、交叉感染和环境感染。

　　四、切实加强领导，有效提高全县医疗卫生服务水平，不断满足人民群众健康需要

　　(一)切实加强组织领导。医疗服务态度、服务质量能不能搞好，关键在于加强组织领导。特别是各医疗卫生单位的主要领导要认识到位、精力到位、责任到位，要把端正服务态度提高服务质量列入各项工作的重点，切实做到同布置、同检查，常抓不懈，不断促进服务态度和服务质量上新的台阶。

　　(二)切实加强教育培训。要采取有效措施，加大医疗服务教育培训力度，认真开展端正服务态度提高服务质量的培训学习。要认真钻研业务，认真学习医药卫生体制改革精神，促使全县医务人员充分认识到新形势下医疗服务救治工作对广大群众的需求。无论医改工作如何深化，发展形势怎样变化，为人民服务的宗旨不能变，医务人员救死扶伤的人道主义观念不能变，“以病人为中心”的思想不能变，“医疗质量、医疗安全、诚信第一”的服务理念不能变。

　　(三)切实建立健全工作机制。要进一步规范操作程序，建立完善监督约束和激励机制，确保医务人员工作有章可循，有法可依。建立监督制度，接受广大群众监督，设立院内院外监督员，采取走出去、请进来的方式，听取意见，设立举报箱、举报电话，设立总值班制度，把广大群众的意见集中进行梳理，制定相应的措施，及时进行整改，对违纪的人和事，严肃处理;建立医德医风考评制度，成立考核领导小组，制订考核细则，每月进行一次综合考评，重点对医疗质量、服务态度、劳动纪律、履行职责等方面进行考评，并把考评结果公平公开公正地向群众公布，并把考评结果与职称晋升、调整工资、表彰先进挂起钩来，达到激励先进、教育大家的目的。

　　(四)严格责任追究。各医疗卫生单位要本着对人民群众生命权、健康权高度负责的态度，认真对待每一起医疗纠纷(事故)。因技术或责任原因导致医疗纠纷或事故发生的，要严格依照《医疗事故处理条例》以及《德江县医疗事故责任追究办法》有关条款进行处理。对领导不力，管理不到位，引起医疗纠纷或事故的单位负责人将依法追究其领导责任。对违规操作的、麻痹大意的所造成的医疗纠纷，要坚决处理相关医护人员。对违反卫生法律法规行为的医疗机构经提出责令改正意见，逾期不落实整改的，给予警告并通报批评;对在一个月内发生两次医疗事故(纠纷)和造成严重社会不良影响的单位，对主要负责人给予降级或者撤职的行政处分，对直接责任人严格依法追究责任。对于不能整改到位或不服从卫生行政部门管理的医疗机构，要从严从快处罚直至吊销执业许可证。

　　各医疗机构要及时召开专题会议集中组织学习，按照文件要求将任务层层分解到班子成员、各科室，各科室把任务再分解到每个人头，层层抓落实，并按照工作实际严格兑现奖惩。各医疗机构于2012年6月30日前，将学习贯彻和工作部署情况以书面形式报县卫生和食品药品监督管理局办公室。

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